Siunčiami duomenys...

 

Ar reikalingas klientų aptarnavimo standartas?

  • Vakarai LT
  • 2014, birželio 30, 08:48
  • 2626 peržiūrėjo
  • 0 komentavo

Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą tiesiogiai siejasi su klientų lūkesčiais, poreikiais bei patyrimu ir sukuria įspūdį apie aptarnavimo kokybę. Klientų aptarnavimo standarto svarbą plačiau aptarėme su „Manager.LT Akademija“ vadove Jolanta Mileškiene.

Nuomonės apie įmonę formavimasis

Klientas, kreipdamasis į įmonę tiesiogiai, telefonu ar el. paštu, patiria daugybę įspūdžių, veikiančių protą ir emocijas. „Viskas, kas gali būti suvokta ar pajausta, yra klientų patyrimas, tad nė vienas kliento kontaktas su įmone nepalieka neutralaus rezultato“, – įsitikinusi J. Mileškienė. Pasak pašnekovės, klientas visada turi tam tikrų įspūdžių po kiekvieno kontakto su įmone, o teigiamas patyrimas klientą suartina su įmone, t. y. jis tampa lojalus. Tyrimai su klientų tikslinėmis grupėmis rodo, kad, paklausti, ką labiausiai įsidėmėjo, dalyviai dažniausiai paminėdavo konkrečią aptarnavimo situaciją, kai darbuotojas stengėsi iš visų jėgų, kad klientui padėtų.

„Įmonės įvaizdį galima sukurti gana greitai, tačiau reputacija gimsta laikui bėgant ir tam reikia visos įmonės komandos narių susitelkimo bei orientacijos į klientą, aukštos klientų aptarnavimo kultūros sukūrimo įmonėje“

J. Mileškienė

Klientų aptarnavimo standarto svarba

„Manager.LT Akademija“ vadovė Jolanta Mileškienė pasakoja, kad įmonės, diegdamos klientų aptarnavimo standartą, visų pirma siekia apibrėžti, kokie dalykai yra svarbūs jų klientams, kad įmonės darbuotojai galėtų į tai atsižvelgti aptarnaudami klientus. Klientų aptarnavimo standartuose įmonės dažniausiai užfiksuoja profesinės etikos ir etiketo reikalavimus, elgesio su klientais taisykles ir principus įvairiuose klientų aptarnavimo etapuose. Taip siekiama, kad kiekvienas įmonės darbuotojas žinotų, kaip jam elgtis, kokie veiksmai būtini ir kokia jų seka.

Vadovai, vadovaudamiesi standarte apibrėžtais principais, gali vertinti ir įvardyti, ar darbuotojas klientą aptarnavo puikiai. Pašnekovė įsitikinusi, kad klientų aptarnavimo standartas įmonei sudaro galimybes užtikrinti vienodai kokybišką klientų aptarnavimą visos įmonės mastu bei atlikti reguliarų klientų aptarnavimo kokybės vertinimą, įvardijant stipriąsias ir silpnąsias aptarnavimo puses bei kokybės gerinimo gaires. Be to, klientų aptarnavimo standartas padeda supažindinti naujus darbuotojus su įmonės klientų aptarnavimo kultūra, nuostatomis ir vertybėmis, užtikrinti veiksmingą darbuotojų vertinimo ir skatinimo sistemų veikimą.

Profesionalaus klientų aptarnavimo principai

J. Mileškienė įsitikinusi, kad klientai yra svarbiausia kiekvieno verslo dalis, todėl būtina su jais bendrauti profesionaliai ir etiškai. Pasak pašnekovės, klientų aptarnavimo profesionalumas remiasi šiais principais.

Lygiaverčiai santykiai su klientais, pagrįsti pasitikėjimu. Pasitikėjimas atspindi emocionalius darbuotojo ir kliento tarpusavio santykių ryšius. Pasitikėjimą stiprina atvirumas ir sąžiningumas, pažadų tesėjimas, pardavėjo pasitikėjimas savimi, kompetencija ir įgaliojimai spręsti problemas.

Užtikrintumas. Jis siejamas su kliento poreikiu gauti patikimos informacijos, rekomendacijų apie prekę ar paslaugą bei praktiškos informacijos apie prekės naudojimą, įtikinamus ir argumentuotus atsakymus į pateiktus klausimus. Šis poreikis kyla iš noro gauti išsamią ir teisingą informaciją apie prekę ar paslaugą, kuri padės priimti teisingą ir racionalų sprendimą, nepadaryti klaidos, išvengti tolesnių problemų ir pan. Savimi pasitikintis darbuotojas sugeba sukurti pasitikėjimą kliento akyse, sudaryti kompetentingo ir profesionalaus darbuotojo įspūdį.

Reagavimas ir atidumas. Tai siejama su darbuotojo reagavimu į kliento kreipimąsi, aptarnavimo greičiu, iniciatyvumu, paslaugumu, aptarnaujančio personalo prieinamumu ir asmeniniu dėmesingumu bei atidumu kliento situacijai.

Jautrumas ir empatiškumas. Šios savybės susijusios su kliento jausmų, poreikių pajautimu, įsigilinimu į juos, kliento reikalingumo, jo savigarbos puoselėjimu, kliento turimų žinių suvokimu ir gerbimu. Tyrimai rodo, kad klientams labai svarbi jų savigarba, jie jaučia, kada yra reikalingi ir gerbiami. Bendraudami su klientais darbuotojai turi išlikti taktiški ir diplomatiški, gebėti savo poziciją išsakyti neįžeisdami kliento savigarbos. Savigarbos puoselėjimas – tai parodymas klientams, kad jie yra svarbūs ir reikšmingi. Ne mažiau svarbus yra darbuotojo gebėjimas iš tikrųjų pajusti ir suprasti klientų padėtį bei poreikius.

Netinkamo klientų aptarnavimo žala verslui

  „Manager.LT Akademija“ vadovė Jolanta Mileškienė teigia, kad įmonės skiria daug pinigų įvaizdžiui, kad pritrauktų naujų klientų, o dėl netinkamo aptarnavimo šie pinigai iššvaistomi.

Visą straipsnį "Ar reikalingas klientų aptarnavimo standartas?" skaitykite: https://manager.lt/ar-reikalingas-klientu-aptarnavimo-standartas/

Šaltinis: manager.lt/ar-reikalingas-klientu-aptarnavimo-standartas/

Įrašykite savo komentarą:

Pasiliekame teisę pašalinti nekultūringus, nesusijusius su tema, pasirašytus kito asmens vardu, pažeidžiančius įstatymus, reklaminius, kurstančius nelegaliems veiksmams komentarus. Privalome specialiosioms Lietuvos tarnyboms pateikti duomenis apie įžeidžiančių, smurtą, rasinę, tautinę, religinę ar kitokią neapykantą skatinančių komentarų autorius. Informuokite redaktorius apie netinkamus komentarus.