Informacinis portalas
Lietuvos ir užsienio naujienos
Geriausi vaistai piktam klientui nuraminti
Kiekvienas, dirbantis aptarnavimo srityje, puikiai žino, kaip sunku maloniai elgtis su piktais klientais. Kai kurie klientai yra agresyvūs, nemandagūs ir vienintelis jų tikslas – paversti sunkų darbą dar sunkesniu. Kaip reikėtų elgtis su piktais klientais, teiravomės personalo mokymo akademijos “Manager.lt” vadovės Jolantos Mileškienės. Ekspertė jau daugiau kaip 18 metų dirba klientų aptarnavimo srityje: tiek su fiziniais asmenimis, tiek su verslo klientais. Pastaruosius 10 metų pašnekovė bendradarbiauja su verslo įmonėmis kaip verslo konsultantė ir mokymų lektorė, atlieka klientų aptarnavimo kokybės tyrimus.
Šiuolaikinio kliento bruožai
„Šiandieniniai klientai nori paprasto ir nuoširdaus bendravimo, nori jaustis vertinami ir gerbiami, netgi atpažinti, jeigu jau sykį lankėsi įmonėje. Tai, ko jie nori, tikisi gauti paprastai ir greitai. Be to, klientai nori pasitikėti įmone, darbuotoju: kad nebūtų apgauti, kad būtų paprasta bendrauti susidūrus su problemomis“, – šių dienų klientų bruožus vardija J. Mileškienė.
Pašnekovė pastebi, kad klientai, patyrę neigiamų emocijų, yra linkę išsilieti. Tad aptarnaujantį personalą užgriūva suerzintų pirkėjų priekaištų lavina. „Pyktis – stipri emocinė energija. Svarbu padėti klientams nukreipti šią energiją taip, kad jie galėtų išeiti jausdamiesi gerai dėl to, kas įvyko“, – aiškina „Manager.lt“ vadovė.
-------------------------------------------------------------
Kai esame pasiryžę naudoti kritiką kaip priemonę tobulėti, tuomet atskirti puolimą nuo naudingos kritikos tampa kiek lengviau. Mes negalime kontroliuoti, kaip savo kritiką pateikia kiti, tačiau galime kontroliuoti tai, kaip ją priimame patys.
J. Mileškienė
-------------------------------------------------------------
Emocijų valdymas
Paklausta, kaip valdyti emocijas susidūrus su piktu klientu, J. Mileškienė pataria neprarasti pusiausvyros. Geriau valdyti savo ir kliento emocijas padeda žinios bei asmeninis tobulėjimas, geresnis savęs pažinimas, pasitikėjimas ir bendravimo įgūdžių stiprinimas. „Praverčia įžvalgos, kad pyktis turi tam tikras stadijas: neigimas ir šoko būsena, kaltinimas, derėjimasis, susitaikymas. Šoko ir neigimo būsenos apimtas klientas negali susitaikyti su situacija, stebisi ja: „Čia taip negali būti! Tai tikriausiai kažkokia klaida.“ Darbuotojo vaidmuo šioje stadijoje – padėti suprasti klientui, kas nutiko, pateikti atsakymus į kliento klausimus, suteikti kuo daugiau informacijos“, – dėsto pašnekovė.
Kaltinimo stadijoje dažnai pasipila kaltinimai ir provokacijos. Ekspertės teigimu, tokiu atveju reikia išlikti draugiškam, susilaikyti nuo noro gintis, suvokti, kad tai tėra kliento nepasitenkinimo dalis. Geriausias sprendimas – atidžiai klausyti ir išgirsti, ką klientas sako. Praktikė pastebi, kad, norint susikalbėti su piktu klientu, reikia kurti su juo asmeninį ryšį ir bendradarbiavimo atmosferą, ieškant sprendimo, kuris tenkintų klientą.
Visą straipsnį "Geriausi vaistai piktam klientui nuraminti" skaitykite svetainėje Manager.LT AkademijaŠaltinis: Manager.LT