Informacinis portalas
Lietuvos ir užsienio naujienos
Meilės formulė (efektyvaus klientų aptarnavimo elementai)
Vertindami klientų aptarnavimo sistemos efektyvumą, teiraujamės pačių klientų, ar jie patenkinti, lojalūs, ar turi nusiskundimų. Tačiau klientai mato ir įvertina tik galutinį klientų aptarnavimo sistemos etapą - aptarnaujančiojo personalo darbą. Norint įvertinti, ar efektyviai aptarnaujama, reikėtų peržiūrėti visą sistemą, kuri priklauso ne tik nuo aptarnaujančiųjų darbuotojų.
Užkrečiamas vadovo pavyzdys
Aptarnavimo, kaip ir kiekvienos organizacijos misijos, įgyvendinimas prasideda nuo organizacijos viršūnės ir priklauso nuo to, kaip vadovai supranta klientų aptarnavimą, kaip padeda savo pavaldiniams jį įgyvendinti. Tačiau ne tik vadovų požiūris ar pagalba čia svarbūs. Vadovų elgesys yra vienas iš klientų aptarnavimo sistemos elementų. Kodėl? Juk jie niekada arba beveik niekada tiesiogiai nebendrauja su klientais?
Vadovai dažnai tampa elgesio modeliais savo darbuotojams. Jų elgesį su personalu (t. y. vidiniais klientais) neretai atkartoja aptarnaujantieji žmonės, bendraudami su išoriniais klientais. Pavojingiausi yra tie vadovai, kurie mano, kad jie neturi įtakos klientų aptarnavimo kokybei ir aptarnaujančiajam darbuotojui sako: "elkis taip, kaip aš tau sakau, o ne taip, kaip aš pats elgiuosi". Todėl nereikėtų stebėtis, jei darbuotojai, kurie savo vadovams yra tik darbo jėga, uždirbanti pinigus, lygiai taip pat traktuoja savo klientus ir atitinkamai su jais elgiasi. Apibendrinant vadovų įtaką klientų aptarnavimo efektyvumui, svarbu prisiminti, kad vadovas turėtų:
- pats pritarti ir laikytis klientų aptarnavimo misijos bei veiklos principų;
- skatinti savo darbuotojų iniciatyvą tobulinti aptarnavimą;
- nuolat rūpintis aptarnavimo (bendraujant ir su vidiniais, ir su išoriniais klientais) standartų tobulinimu;
- užtikrinti, kad rūpinimasis klientais taptų vienu iš darbuotojų įvertinimo ir paskatinimo kriterijų;
- suteikti darbuotojams maksimalius įgaliojimus spręsti iškylančias aptarnavimo problemas ir taip leisti jiems jaustis visiškai atsakingiems už savo veiklą.
Klientų pasitenkinimo dėmenys
Klientai mato ir vertina tai, su kuo jie patys tiesiogiai susiduria. Viso to rezultatas - pasitenkinimas arba nepasitenkinimas, kaip svarbiausias aptarnavimo efektyvumo rodiklis. Taigi kas lemia klientų pasitenkinimą?
- Produkto kokybė (ilgaamžiškumas, patikimumas, funkcionalumas, dizainas).
- Kaina (kai kurių klientų pasitenkinimą lemiantis veiksnys yra žema kaina).
- Emocinis pasitenkinimas vartojant prekę, prestižo, mados jausmas (tai itin svarbu prekėms, atspindinčioms gyvenimo stilių: automobiliams, drabužiams, kosmetikai, mobiliesiems telefonams).
- Prekės/paslaugos prieinamumas (ar daug laiko užtrunka gauti prekę ar užsisakyti paslaugą, ar toli reikia važiuoti į saloną, parduotuvę ir pan.).
- Aptarnavimo kokybė (70 proc. jos priklauso nuo žmogiškojo veiksnio, t. y. nuo aptarnaujančiojo personalo).
Žinoma, ne visus su produktu susijusius aspektus įmonė gali kontroliuoti ar valdyti, jei ji yra ne gamintoja, o tik pardavėja. Todėl aptarnavimo kokybė yra vienas iš veiksnių, sustiprinančių ar susilpninančių įmonės pozicijas, kai produkto, parduodamo įvairiose firmose, ypatumai tik šiek tiek skiriasi. Geras aptarnavimas gali atsverti aukštesnę kainą ar tolesnį kelią iki produkto pardavėjo. Pavyzdžiui, ar jūs pirktumėte brangią buitinę techniką toje parduotuvėje, kuri yra arčiau namų, ar toje, kuri yra kitame miesto gale, bet kurioje jums išsamiai papasakos apie prekę, išaiškins jos ypatumus, pamokys ja naudotis bei aiškiai atsakys į visus jums kilusius klausimus? Kalbant plačiau apie aptarnavimo kokybę kaip vieną iš veiksnių, darančių įtaką klientų pasitenkinimui, reikėtų paminėti kriterijus, kuriais remdamiesi klientai įvertina aptarnavimo kokybę:
- patikimumas - ar kompanija tiksliai, be klaidų ir laiku atlieka tai, ką pasižadėjo;
- užtikrintumas - ar kompanijos darbuotojai pakankamai kompetentingai ir sąžiningai teikia savo paslaugas;
- reagavimas - ar operatyviai suteikiamos reikiamos paslaugos, pagalba klientams;
- jautrumas - ar kompanija sugeba ir nori suprasti specifinius, individualius klientų poreikius, įsigilinti į jų padėtį ir užmegzti asmeninį ryšį;
- "apčiuopiamos" savybės - ar kompanijos buveinė, darbuotojų apranga ir įranga, pastebimos aptarnavimo metu, yra kokybiškos.
Klientai tikisi skirtingų dalykų
Savaime suprantama, kad bet kuris daugiau patyręs aptarnavimo srities darbuotojas pasakys, kad klientai yra tokie įvairūs ir neretai nori tokių skirtingų dalykų, kad jiems visiems sunku įtikti... Taip, tai tiesa - klientai tikisi skirtingų dalykų, t. y. turi skirtingų lūkesčių aptarnavimo atžvilgiu. Be to, jie dar ir nevienodai interpretuoja bei suvokia tai, ką gauna aptarnavimo metu, todėl bendra klientų aptarnavimo kokybės formulė yra tokia: aptarnavimo kokybė = suvokimas - lūkesčiai.
Jei tai, ką klientas (jo subjektyviu požiūriu) gavo, ir tai, ką tikėjosi gauti, sutampa, tai aptarnavimas yra priimtinas ir tenkinantis. Taigi, kalbant apie klientų aptarnavimo efektyvumą, svarbu yra ne tik tai, ką darome, bet ir tai, kaip klientai tai priima, ar jie to nori. Pavyzdžiui, atnaujinę ir pakeitę parduotuvės interjerą, išnešę prekystalius ir suteikę klientams galimybę patiems prieiti prie prekių ir jas apžiūrėti iš arčiau, galime džiaugtis, kad taip klientams patogiau. Daugeliui - be abejonės, taip. Tačiau bus ir tokių, kurie šį pasikeitimą interpretuos savaip: "dabar turėsiu pats susirasti žmogų, kuris atsakytų į mano klausimus, ir dėmesio man niekas daug neskirs..." Galbūt tokių jūsų klientų bus mažuma. O gal ir ne. Ar jūs tiksliai žinote, ko jūsų klientai nori labiau - patogiai apžiūrėti prekes ar sulaukti daugiau individualaus dėmesio? Įsivaizdavimas, kad galime skaityti klientų mintis, yra mažų mažiausiai trumparegiškas ir potencialiai pavojingas.
Todėl vadovų ar pačių aptarnaujančiųjų darbuotojų gera nuomonė apie aptarnavimą dar nereiškia, kad klientai padėtį mato ir suvokia taip pat. Netgi tie aptarnavimo trūkumai, kuriuos gali įvardyti pati kompanija, gali nekristi į akis klientams. Patikrinti, ar mes patys ir mūsų klientai aptarnavimą vertiname vienodai, sužinoti, ko nori ir ko tikisi klientai, gali padėti nuomonių tyrimai, apklausos ir kt.
Visą straipsnį "Meilės formulė (efektyvaus klientų aptarnavimo elementai)" skaitykite svetainėje Manager.LT AkademijaŠaltinis: Manager.LT